投诉处理为何很难“较满意”

2008年11月02日 01:19:40 来源:解放日报 作者:http://www.sina.com.
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投诉处理为何很难“较满意”

  本报记者任 羽中

  市质量协会最新披露的满意度调查报告显示,消费者对各种企业处理投诉的满意度只有68分,离“较满意”仍有相当距离。而在其他针对具体服务质量或产品质量的满意度调查报告中,大部分调查都得到了“较满意”的结果。这次的68分,可谓是近期众多社会满意度调查中较差的一个分数。

  投诉处理为什么达不到“较满意”标准?记者注意到,本次调查报告详尽展现了消费者对投诉处理的各种要求和目前相关企业应对投诉的薄弱环节。

  失分点在哪里?

  本次调查的样本达到10901个,可以说是近年来针对消费者意见的一次较大规模的满意度调查,使调查的可信度相当高。从调查结果看,市民维权意识普遍较强,如果在消费过程中遭遇不满经历,97.9%的被访消费者表示会采取不同的维权手段,其中“失分点”主要出现在与企业的沟通、交涉过程中。

  统计显示,65.5%的被访消费者在遭遇问题时有与企业交涉的意愿,并表示企业如果能在第一时间进行补救,可以打消他们投诉的念头。可在与企业交涉时,接近半数的被调查者遭遇了“冷板凳”或“推诿”,从而导致其无奈投诉。

  事实上,这一结果恰恰证明了企业在维权服务上的薄弱环节。目前,很多企业都对自己的售后服务进行广泛宣传,很多还给予承诺,鼓励消费者主动与企业沟通。但在实际操作中,即使消费者按照企业的承诺进行交涉,也得不到承诺的结果,从而使消费者对企业的印象一差再差,大大影响了消费者的满意程度。而被调查者在意见和建议中,还较高频率地出现了如“态度好、不解决”、“表面敷衍”、“垄断、无竞争”等字眼,反映出消费者在投诉过程中存在的困惑和问题。

  从具体的服务方式看,投诉的消费者对投诉处理过程满意度最低,仅62分,尤其是过程中各受理单位的沟通协调主动性表现最差。有关专家解释,按照投诉服务的不同特征,可以将消费者投诉分为处理过程和处理结果两部分。从本次调查结果看,消费者对投诉处理结果的满意度达到74.52,已接近“较满意”水平。但由于在投诉处理过程中遭受忽视、沟通不畅、过程漫长等各种问题,引发了他们对投诉过程的不满。很多消费者表示,投诉后希望能得到明确有关投诉的解决时间,但相关企业往往不能给出明确答复,令消费者一再失望。

  期望值有多高?

  其实,消费者对于企业的期望并不太高。记者发现,企业对消费者关注的问题只要稍稍予以明确或者改进,就能大大提高消费者的满意度,为企业的售后服务加分。

  在投诉渠道的选择上,消费者往往考虑到便捷、问题解决的能力和权威、公正性等因素。有关专家对市民选择的投诉渠道和其在选择时的主要考量进行了交叉分析,发现企业在投诉受理方面的便捷度是最高的,但是消费者对其公正性的感受在认识上仍存在较大的差距,认为企业不太能正视自己的错误,所以会倾向于新闻媒体以及消保委等第三方机构。

  在记者接触的多个消费者投诉案例中,确实发现不少企业尽管承诺了为消费者排忧解难,但在处理过程中往往为消费者设置门槛,包括提供相关凭据、要求检测、拖延时限等等,使原本处在弱势地位的消费者感觉更加弱势,直至丧失维权信心。而相比企业的这种“拖延战术”,媒体“立竿见影”的曝光和第三方调解机构明确的处理流程,都给予消费者更多信心。可见,企业的售后服务部门在对待消费者投诉时,如何保证不“胳膊肘往内拐”,将是提高消费者满意度的有效措施。

  处理时间的差异对于消费者投诉信息的预期也有相当的影响。数据表明,消费者在投诉后的3个工作日对于投诉信息的需求比较旺盛,对于相关的处理部门、处理方式和处理结果都有比较强的了解欲望;当处理时间延长至10个工作日时,投诉消费者又会对上述信息产生了解的需求;而当处理时间超过15个工作日后,消费者对信息的知晓欲出现了明显下降,也间接体现了其对本次投诉期望值的下降。可目前,只有四成的投诉消费者认为处理的时间符合承诺,大多数消费者认为被投诉对象应当缩短受理时限。

  专家指出,投诉处理时间对于市民投诉过程的感知影响明显,耗时越长其对投诉处理的满意度越低,合乎常理。在这次调查中,有两个数字值得相关企业注意。一是投诉消费者普遍希望其投诉能在3个工作日内得到解决;二是七成投诉消费者表示回访工作很有必要,内容应围绕消费者感受和意见需求。如果企业能把投诉时限缩短到3天、能够提供投诉后的跟踪服务,或许就能有效提高企业的售后服务能力,从而提高企业服务的社会认同度。

  利用率能多大?

  认真对待每位消费者的投诉,不仅仅能避免企业被媒体、消保委等第三方机构曝光,其实也是企业扩大知名度的有效途径。在本次调查中,有一组数据值得深思:如果企业投诉处理得当,有53.4%感觉满意的消费者会继续选择该商品或服务;而如果企业投诉处理不当,对企业投诉处理不满的消费者,100%不会继续选择该商品或服务;更严重的是,对企业投诉处理不满的消费者,100%会向他人诉说自身的不满经历。

  可见,处理投诉有效与否,将直接影响消费者的忠诚度,也直接影响企业在市场上的未来发展。不少消费者在本次调查中指出,作为一家诚信经营的企业,不仅要注重产品质量和服务,也需要正确认识和对待消费者投诉。有一位市民的话很有代表性,他说:“投诉是顾客给予的最后一次机会,如果连这次机会也不能把握,那么就意味着你要失去这个顾客了。”作为企业是失去顾客,作为行业管理部门或投诉受理机构是失去信任,所以不论作为被投诉方还是投诉处理部门,从意识上认识到消费者给予的机会,进而把握消费者给予的改进机会是态度更需落实到行为。

  事实上,围绕企业如何最大程度地利用好消费者投诉,国际上已经有通行的标准———《质量管理-顾客满意-组织的投诉处理指南》(简称ISO10002),并且已经在很多大企业中实施。在这部标准中,将企业需要遵循的处理原则进行了详细罗列,包括:企业要提供透明、公示的投诉渠道、途径;处理方式要“可达”,易于投诉者了解、理解,保证投诉者不处于弱势;在响应投诉方面,需要及时地确认投诉并告知处理进度;处理过程中要遵循客观、无偏见等原则;要围绕高效的目标,以顾客为焦点开展积极的投诉处理承诺;注重过程中的沟通、跟踪、确认和反馈。

  有关专家表示,企业如果能真正领会这部标准的内涵,那么将会使企业在服务观念上由“投诉的都是挑剔的顾客”转变为“顾客投诉是对我们的信任”;在处理过程上由“投诉是找我们工作的过错”转变为“投诉指明了我们改进的方向”;在管理绩效上由“投诉对公司来说是一种负担”转变为“投诉对公司来说是一种资源”,从而更好地利用消费者在投诉中反映出来的信息,增强自己的市场竞争力。


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